不知道各位导购有没有碰到客户的这些问题，那么怎么恰当的处理呢？一起来看看吧~

顾客（试穿完之后）：我在去转转

导购：是的，买衣服一定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要的，买衣服嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！

顾客：你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？

导购：是的，现在看起来一样的衣服太多了，正是因为我们品牌的衣服风格好，时尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先体验一下。

顾客：我试不出感受

导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，衣服不光穿给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款衣服很适合你（说出适合的地方，越具体越好）

顾客：款型不好，我不喜欢

导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。

顾客：质量不好

导购：是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服，对我们不是很了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。

顾客：我没有听说过你们的品牌

导购：是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。

顾客：颜色不好

导购：回答一：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。

导购：回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿这件衣服的气质和魅力非常好（身材衬得很诱人），我觉得颜色并不是最重要的了。

成交中的话术和我们见到的广告文案是一样的道理，在成交的过程中使用攻心话术促成交易会方便很多，如果不懂如何利用成交话术，成交就会大打折扣~

一位顾客带着朋友走近店来。服务员迎了上去，说：美女，你好漂亮。你穿着好有品味，一看就知道你很懂得搭配服装。（赞美） 女顾客笑道：恩，谢谢。

服务员接着道：随便看吧，我想我、不用推荐，你的眼光一定能在本店挑出你满意的衣服。（肯定）女顾客在服务员的心理暗示下，开始搜寻服装。

此时，服务员开始与她的朋友聊天。（很多时候服务员经常喜欢跟着买衣服的人，而晾着陪她一起来的那个潜在顾客。）

 “你知道吗？我以前也经常陪朋友去买衣服，后来觉得买衣服是女人的享受。”服务员跟朋友拉近距离。（细节把握）

“是吗？我们俩经常逛街。”

“一看就看出你们俩很有姐妹缘。”

 此时，那个顾客挑好衣服了，“美女，这件衣服销得很不错的，你的眼光引领时尚潮流啊！先去试试?”

顾客试衣出来。（先不着急赞美与点评。因为前面的赞美够多了。很多店员经常在这个时候赞美，反而引起别人的反感。）

“让你的朋友帮你看看，合适不合适。”把这个权力给她朋友，但这是个假象。

 “还不错。”那位陪伴来的顾客说。

“我想打扰问一下哦，你们买套衣服想在哪一个场合穿呢？”（此时是深入了解顾客需求最佳时机，有了解了顾客需求，才能为下一步推荐服装做好准备。）

 “就平常休闲的时候穿，没什么场合。”顾客说。

“那这件衣服挺合适的，当然，最好搭配那条裤子，或者这个裙子。”此时，服务员开始推荐，并体现自己的专业。（整体解决方案）“因为这样的搭配很适合你的肤色，我们店里专门有色彩搭配的大师，来搭配每一套衣服的颜色。”（体现专业性。）

 “恩，那我去试一下一整套。”

“好的。”

 顾客再一次试衣出来。

“效果很不错哦！让镜子来告诉你！”把她引到镜子前，同时帮助她理好服装。

 “是还不错哦。”她的同伴说。

此时，引导成交。（导出特色服务，留下客户数据库）。

“我们这边有速照记念哦。先来给你拍一张吧。” 照片出来，购买焦点出现。

 “这一套多少钱呢？”

 “衣服388，裙子188。整套给您打9折。同时赠送一张我们店里的VIP卡。”……（略去）最终成交。 成交后呢？

顾客留下了联系方式，办了VIP卡。 完了吗？没有！

 “我们店推出了一个陪伴活动，是专门赠送礼物给陪伴顾客一起来买东西的朋友的，来，这个礼物送给你的朋友，另外一个送给你。”（把她的陪伴者当成潜在顾客进行一次人文关怀。）

 “我们店每一套服装都是经过精心挑选的，经过色彩分析师分析，搭配师搭配，做到每一套都适合于顾客。我们的宗旨就是不卖给顾客她不适合的衣服。”

“谢谢您们的光临，请慢走。”

案例结束，我们再来分析一下。

是不是很多服装店，在顾客挑了第一件衣服后，就着急着成交？这是第一个错误。你不仅让顾客反感，同时，如果顾客的衣服本不配她身上所穿的衣服，你的成交大都会失败。

而且最重要的是，你失去了卖给顾客更多产品的机会。是不是很多服装店的服务员，只喜欢跟着买衣服的那个人？这是第二个错误。

买衣服的那个人不一定喜欢被跟着。你要跟那个无聊的陪伴人在一起，让她觉得不无聊，这样这个顾客将会在这家店停留更久，研究分析，很多顾客会因为陪伴的朋友没有耐心而离开这家店。

是不是我们会在卖东西前面就介绍店里的卖点？这是第三个错误，刚进来时，顾客心里的防备是最强的，此时的卖点只会让她们防备。待她们成交后，告诉她们卖点，让她们觉得这次购买行为是超值的，是正确的。

作为导购经常会面对很多顾客的问题，如果解决不好不但影响业绩还会对店铺产生不好的印象，那么客户因为款式或者非质量问题发生退货，应该怎么做呢？

一般导购都会这样错误的回答：

“当时您买的时候不是挺喜欢的吗？没办法退。”“这是您自己看好的，我们不能退货。”“如果不是质量问题的话我们是不支持退换货的！”

问题主要原因
“当时您买的时候不是挺喜欢的吗？没办法退。”这种说法显得过于机械生硬也缺少说服力，并且有责怪客户的意思。

“这是您自己看好的，我们不能退货。”“如果不是质量问题的话我们是不支持退换货的！”这类说法也是非常不妥的，正所谓导购不能把所有问题以及责任都甩给客户，即使是客户自己看好的，导购也有给顾客做参谋的责任。

可以选用这类话术：

1、“XX小姐，您先不要着急，我这边给您处理这个问题，请问您对这件衣服有什么地方不满意呢，您可以具体说一说。”

2、“XX小姐，是这样的，首先很抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，这款服装的款式和优点是......之所以这样设计是因为......当您穿上显得......”这样就很完美的解决了客户的疑虑并且导入了这件服装的卖点。

3、“XX小姐，这是我的错，都怪我当时没有给您参考到位，这么热的天还让您来回跑了这么多趟，真的是麻烦您了，这样吧，我们这边昨天新到了一批货，我觉得有几款非常适合您，来，我这边仔细给您挑几件给您看看，您稍等一下~请问您喜欢什么样的款式/面料/颜色呢？”如果以上两种方法都不行那么就可以直接切入换货上。

当我们面对客户的时候，不管是什么情况，都需要拿住一定的态度吗，需要委婉真诚，这样就可以让客户觉得是站在他的角度思考问题，处理问题的速度一定要迅速。