处理顾客异议的技巧及处理方法

如何处理客户异议 每个销售员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。一名优秀的销售员，只有掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议过程中取胜，使销售工作顺利的进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：

一、分担技巧

分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。比如客户提出异议，可以回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。

二、态度真诚、注意倾听

客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议真伪，并发现客户的疑虑所在。对客户疑虑不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们渐渐接受正确观点和建议。

三、重复问题，称赞客户

重述客户的意见，即是对客户的尊敬，又可以明确所要讨论问题。比如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没有理解错的话，您的意思是.....”这种讨论方式有利于与客户进行下一步沟通，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。

四、谨慎回答，保持沉着

对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。

五、尊重客户，巧妙应对

无任什么时候，都不可轻视或忽略客户提出的异议，也不可赤裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

六、准备撤退，保留后路

并非所有的异议都能解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

处理客户异议的方法

A、直接反驳法

直接反驳法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当的给予否定和纠正。按常理说，这种做法是最不明智的，往往会让客户感到不恭敬的对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但有些情况还是会奏效的。比如：客户：“贵公司经常延迟交房，实在很糟糕”。销售员：“这位先生，您这话恐怕不太正确吧？在我接触的客户中，从没有这样讲过，您能否举出最近的实例，供我产考？”

分析：本例中，“延迟交房”是客户异议重点，若真有其事，客户必能举证，销售员可以说会像上级反映，设法补正；如果没有这样的事，客户必然无话可讲，自寻台阶下场，其所谓的争议，也就得以转化。

应用这种方法，销售员必须注意一下几点：

（1）态度委婉：避免触怒或引起客户不快，销售员要语气诚恳，面带微笑，切勿怒颜责备客户

（2）针对问话：如果可以是带有异议的问话时，这种方法就很有效，因为给予对方一直肯定自信的感觉

（3）对固执已见、气量狭小的客户最好不要用此法，会给客户感觉不尊重他，以免产生争执

（4）勿伤自尊

B、间接否认法

指销售员听玩客户异议后，先肯定对方异议，然后再述说自己的观点。比如，客户听完销售员的介绍后说：“你们这个项目，并没有你说的那么完美。”销售员不可直接反驳，可以改用“先是后否”技巧改答“这位现实您说的对，一般客户起初跟您的看法都相同，即使是我，也不例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究下，您就会发现......”

使用这种方法，需注意一下几点：

（1）这种方法使用于自以为产品的了解很多，并有独到见解的客户。这些人都很自负，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。

（2）使用这种方法要让客户知道，为什么他的观点不对，即对于客户异议用 “YES......BUT......BECAUSE......”答辩。这样可以很好的转换客户的观念，将其思维引导到我们的销售模式里。

C、截长补短法

天下没有十全十美的事情，虽有优点，但也有缺陷。即利用客户异议之外的其它优点来补正之缺点，以化不能成交为可能成交。

D、反问巧答法

这种方法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，能引起客户思考，化解异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；如果不能领悟，销售员在反问巧答，举证说明，消除其异议。