迷你铅笔：童装专卖店优秀导购专业知识培训（二）

上一期迷你铅笔童装优秀导购培训为大家讲解了导购角色、职业理念、职责等方面的内容，这一期我们来学习一下仪容仪表、礼仪、顾客购物心理的知识。

六、仪容仪表（给顾客美好的第一印象）
l 发型发式宜整洁忌夸张
l 面部修饰须洁净自然
l 统一着装有规范

七、活用肢体语言：无声胜有声

肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，在许多情况下肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假、因而比言语更真实反映某些感受和想法。

肢体语言代表的意义
眯着眼——不同意，厌恶、发怒或不欣赏
扭绞双手——紧张，不安或害怕
懒散地的坐做在椅中——无聊或轻松一下
点头——同意或明白了
抬头挺胸——自信、果断
晃动拳头——愤怒或富攻击性
打呵欠——厌烦
轻拍肩背——鼓励，安慰
笑——同意或满意

【图片：迷你铅笔童装】

八、服务礼仪（省略部份）

眼神
1、注视部位：与顾客交流时，应用60%-70%的时间 注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，目光要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
2、注视范围：为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其它办法吸引过来
3、注视方式：与顾客“正视”以示尊重和礼貌（在顾客说错话或不安时，不应再直视对方，否则误解为对他的讽刺）

微笑：要与顾客有感情上的沟通，当你对他微笑时，要表达的意思是“见到您我很高兴，愿意为你服务”亦把在感情上上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤成为知心人。
1、与脸部表情的结合，即当你在微笑的时候，要眼睛笑（两只眼睛柔和地上杨）眼神笑（眼神亲和自然，流动着发自内心的笑意）嘴也笑（嘴角两边稍微往上杨，露出6-8颗牙齿）
2、与口关语言的结合，即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚、的语言，如：您好！
3、与肢体语言的结合：即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这样才会相得益彰。微笑就像朗朗的一天，给人以温暖。也是导购成功的秘诀。

4、招呼询问：导购在与顾客打招呼询问顾客寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的印象，同时还要热情诚恳，突出商品的特点和卖点，注意不要言过其实
（例）
l 欢迎光临，请随便看看！
l 我能帮您什么呢？
l 您想挑选什么商品，我给您好介绍几款好吗！
l 请佻稍等一下，我马上就来
l 这是您要的东西，请看看
l 请问您贵姓（怎么称呼）
l 您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试
l 这种样式很不错，买回去自己穿和送朋友都不错

案例：这样的款式没有红色吗，导购马上回答，是的，目前只有白色和兰色，这两种子都好看，您穿一定好看，于是把顾客就留下来了，如果直接回答没有，可能顾客就会走掉。

【图片：迷你铅笔童装】

5、赞美：生活中的每一个人，都需要赞美认同。恰当的赞美可以拉近顾客之间的距离。
l 您说得没有错
l 您搭配的衣服真有品位
l 这件衣服更能衬托出您的身材
l 您真会挑东西、真有眼光
l 您有零钱，真是太好了

案例：一个顾客来商场买衣服，经过试穿一下后，自我感觉良好，她很开心，你看效果好何
导购笑着说：您穿上这件衣服比张曼玉还气质，那只能是潮流随你走了。一名话，就坚定购买决心

6、答谢道歉：导购在得到顾客的称赞和建议时，一定要答谢，以显示良好的素质，在向顾客致歉时，一定要真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推责任，强词夺理。
l 您过奖了
l 多谢你的鼓励和支持
l 多谢您的指正，今后我一定努力改进
l 对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅
l 非常抱歉，刚才我说错了，请多包涵
l 对不起，这件没有条形码，我给您换一件
l 今天顾客太多，有照顾不周请您原谅

导购在与顾客交流时，要做到文雅，同时不要用命令式，多用请求式，少用否定名，多用肯定句，少贬低，多赞美，言辞生动，还要配合适当的表情和动作 l 语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白
l 话语要突出重点，不讲多余的话，不啰嗦
l 不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语
l 不与顾客争论，讽刺顾客

7、 禁忌用语6句
l 你怎么这么不识货
l 你自己看好了，不要乱翻
l 这里有便宜货，你要不要买
l 这么便宜还挑来挑去，嫌太贵就不要买
l 其它品牌便宜，你上他们家去啊
l 我们是专卖店，不是地摊

1、理智动机：是顾客在对某种比较熟悉的基础上进行理性决择和购买行为，拥有理智动机的多时那些具有丰富的生活阅历，有一定的文化修养，比较成熟的成年人，他们在生活实践中养成了爱思考的习惯，并把这种习惯带到购买当中。消费心理：
l 求实心理。不太会强调商品的美观悦目，而立足于商品的基本效用，以朴实耐用为主偏得技术性能，而对外观、性能、价格、品牌等考虑则在其次，这类顾客对时尚产品兴趣不大
l 求廉心理。以喜欢低价格为特征，消费选择价格最低的那种商品，促销能牵动千万的人，就是有这种心理的人，此类顾客多受支付能力的限制，推存商品要考虑他们的经济能力，使他们有限的资金用到有效的消费上，切忌华而不实的消费。
l 求美心理。顾客在选购商品时，不仅关注商品的价格，性能，质量，服务等，而且还关注商品的包装，款式，颜色，强调商品艺术美。此类顾客对审美要求很高，在推存产品时一定要审美的角度出发让顾客有更自主的选择和比较
l 保障心理。所购商品有无良好的售后保障成为左右购买的行为。

2、感情动机：是由人的感情需要而引发的欲望和购买动机。
l 求名心理。这是一种以显示自己地位和威望为主要目的购买心理，以求名牌和特殊商品为特征，其购买心理多倾向于高档化，名贵化，复古化，如名牌手表等，这类顾客购买力很高，导购更应该注重名牌产品的售后问题
l 攀比心理。这是一种带有争强好胜的冲动情感的购买心理，以求商品的时髦与新颖为主，对商品的实用性和耐久性及价格的高低并不在意，导购应对时尚知识有所了解掌握，这样才能做好顾客发好参谋
l 尊重心理。顾客是上帝，如果导购真诚的为他服务，尊得他的购买行为，商品的价格和质量有不尽人意之处，顾客感到盛情难却，也乐于购买，还会产生再光顾的动机。
l 猎奇心理。以求商品的奇特为特征，这是一种求商品超时和新颖为主要目的心理动机，并努力寻求商品的新的质量，功能，花样和款式。奇特的产品必有奇特的功能或工艺，导购应该比顾客熟悉这类产品工艺和它特别的功能，才能够更好地宣传商品

【图片：迷你铅笔童装】

十、顾客购物心理的八个阶段
1、注意：过往潜在顾客眺望店铺或橱窗的商品，或者走进店铺看陈列商品，都是注意。如果导购能引起顾客对产品的注意，就意味成功了一半
2、兴趣：盯住商品，兴趣来源于两个方面；商品（品牌，广告，促销，POP）和导购的服务使他愉悦。这时他会触摸或翻看商品，同时可能向导购问一些他所关心的问题。
3、联想：看到商品他会进一步想该商品会给自己带来什么的益处，能解决哪些问题，带来什么帮助。
4、欲求：将联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动，当他仔细询问某种商品时，就已经表现他非常感兴趣，有购买欲望了。当然顾客还会产生这样的疑虑，这是对我来最好的吗，还有没有更好的？
5、比较：顾客将该商品与曾看到过同类的产品在品牌，款式，性能，价格，价格，质量，等方面进行比较分析，以便作进一步选择，也有一些顾客会拿不定主意，我们就要适时向顾客提一些有价值的建议，帮助顾客下决心（此阶段的顾客对供挑选的商品拿不定主意，因为他们正有求于良好的建议，如果不良好的引导，顾客将会流失，所以对导购的技巧相当重要
6、决定：在产生了各种比较的思想斗争之后，大部份的顾客会对商品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信导购（优质服务和专业素质）相信商品（企业的品牌和信誉）
7、行动：下决心购买，此购买行动对卖方面而言，是期盼已久的重要时机，成交之所以困难就在于掌握时机，一时时机消逝，即使畅销的商品也会变滞销。
8、满足：即使收了顾客的钱，成交行为还不能算完全终了，必须将所购物品包装，送一顾客手里，使顾客有满足感，一般来说购物的满足有两项：
为买到好商品而感到满足，购物终了时的满足感；为导购人员的热情，周到，专业的服务而感到满足，使用购买品时的满足感。当顾客带着满足感走出店铺，必将折服于我们高明的销售技巧和热情服务，日后也会成为店里老顾客。